notre organisation

COURTE ET RÉACTIVE, DONC EFFICACE.

 

Non aux « armées mexicaines », oui au circuit court pour gagner en efficacité dans les opérations que nous menons avec vous ! Et si nous avons besoin d’un expert spécifique, nous n’hésiterons pas à faire appel à lui.

les Responsables de projet

Construisent avec vous les outils nécessaires à votre dispositif et pilotent les moyens humains et techniques pour le bon déroulement du projet.

Leur ADN :

Le client, le client, le client.

le Quality Coach

Chargé de monitorer la qualité des prestations du centre de relation client, il s’assure que les conversations et échanges menés avec vos clients et prospects sont conformes à nos exigences respectives.

 

Leur ADN :

La qualité, la qualité, la qualité.

les Référents et animateurs/coordinateurs des plateaux - Experts métiers

travail opérationnel ; accompagnent la prise en main de l’outil et participent à la formation continue.

Leur ADN :

Transmettre leur expertise.

les Chargés de traitement informatique

Paramètrent les scripts informatiques et l’enchaînement des cycles de contacts en mode multi-canal.

 

Leur ADN :

Simple pour les téléconseillers, efficace pour les clients.

Le responsable technique

Gère l’exploitation et la maintenance de nos outils métier, et pilote l’équipe technique.

 

Son ADN :

Mais oui, c’est possible.

Le télé-travail, est intégré chez tête-à-tête de manière encadrée et réglementée.

Humains avant tout, ce n’est pas une posture, c’est une réalité quotidienne.

process de recrutement

Nos modalités de recrutement

Depuis longtemps, nous avons compris que c’était la diversité de nos équipes qui en faisait leur richesse. Les qualités humaines que nous portons et la vision de la relation client que nous partageons avec vous, nous allons les chercher chez nos futurs collaborateurs. C’est notre « supplément d’âme ».
Nos collaborateurs sont d’abord sélectionnés sur leurs motivations et leur potentiel avant de suivre un parcours de recrutement et de formation 100 % tête-à-tête.

 

Lors de notre collaboration, nous vous proposerons des CV et profils atypiques.

 

Sélection sévère
des CV

73% de candidats
convoqués

65% de candidats
présents

75% de candidats
retenus

70% de candidats
intégrés

Le parcours d’intégration de nos collaborateurs

Nous attachons une attention toute particulière à l’intégration de nos nouveaux collaborateurs.

C’est pour cette raison que nous avons construit un « parcours découverte » en binôme avec un parrain ou une marraine désigné.

formations

Nos objectifs indissociables

LA MONTÉE EN COMPÉTENCES DE NOS COLLABORATEURS + L’ADAPTATION PERMANENTE DE NOS PROCESS ET DE NOS ÉCHANGES AUX ATTENTES DES CONSOMMATEURS

Parce que ni vos clients, ni nos collaborateurs ne sont des machines, nous sommes contraints à toujours nous adapter à de perpétuelles évolutions voire nous réinventer.

C’est pourquoi, notre plan de formation est lui aussi en constante évolution et vise 2 objectifs principaux :

  • Prendre en compte voire anticiper les nouveaux comportements des consommateurs pour mieux échanger avec eux.
  • Maintenir un excellent niveau de qualité de nos équipes et éveiller en permanence leur intérêt et garantir ainsi leur fidélité.

Nos parcours :

NOTRE PROGRAMME FIL ROUGE :
Intègre des modules d’écoute directe/indirecte et décryptage des sons (verbaux ou non), d’échange d’interaction, de collecte de la data à valeur ajoutée.

NOTRE PROGRAMME DE MONTÉE EN COMPÉTENCES :
Concerne l’ensemble des équipes et porte sur des thématiques correspondant aux besoins identifiés ensemble par les collaborateurs et leurs managers : la gestion des appels sensibles, la vente additionnelle…

NOTRE PROGRAMME DÉCOUVERTE :
Permet de sortir de sa zone de confort en intégrant de nouvelles connaissances et pratiques en vue d’une évolution de poste ou de dispositif : les usages (formalisme et tonalité) du chat…

La Team Enchantment, où l’évaluation
du bien-être de nos collaborateurs

Parce que les process, les normes, les certifications ne prennent aucunement en compte le bien-être des équipes dans leur quotidien, tête-à-tête évalue le « bien vivre ensemble » de ses collaborateurs à travers sa grille Team Enchantment, une méthode exclusive élaborée intégralement par tête-à-tête.
Convaincus qu’au-delà des grilles d’évaluation, l’UX est étroitement liée au bien-être et à l’implication des téléconseillers, nous avons transposé notre modèle de management au regard des piliers de la relation client. Nos équipes évaluent la contribution de leur manager direct dans leur montée en compétences et dans l’évolution de leur résultat. Le score obtenu est pris en compte dans les EEC des managers.