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Dans un monde où chaque interaction compte, l’Élection du Service Client de l’Année ne se résume pas à un simple trophée. C’est une distinction. Une reconnaissance publique pour les entreprises qui placent la relation client au cœur de leur engagement.
1- Plus qu’un prix une reconnaissance !
Ce signe de valorisation se mérite. Chaque entreprise candidate passe par 205 évaluations étalées sur 8 semaines. Tous les canaux sont testés : appels, mails, formulaires, réseaux sociaux, chat, navigation.
Les critères sont précis : disponibilité, qualité, courtoisie, délai, pertinence. Rien n’est laissé au hasard. En 2024, 49 catégories étaient récompensées avec au moins 3 marques évaluées dans chaque catégorie et une note moyenne des lauréats de 16,72/20.
2- Alors pourquoi y participer ?
Trois raisons simples et stratégiques.
- Se mesurer : comparer objectivement sa performance à celle des meilleurs acteurs du marché grâce à une évaluation indépendante et rigoureuse.
- Progresser : confirmer ses points forts en obtenant des données concrètes et identifier ses points faibles avec des axes d’amélioration
- Rayonner : Valoriser son excellence relationnelle auprès de ses clients, collaborateurs et partenaires en affichant ce signe de valorisation reconnu et prestigieux.
3- Comment ça fonctionne ?
- Des tests clients mystères sont réalisés sur tous les canaux (appels, formulaires, réseaux sociaux, chats, navigation web).
- Chaque interaction est notée selon des critères exigeants : disponibilité, délai de réponse, qualité de réponse, temps de réponse, courtoisie…
- La comparaison des notes par catégorie et classement des meilleures performances.
- La remise du signe de valorisation auprès du grand public et des médias.
4- Comment ça se passe chez tête-à-tête ?
Depuis 6 ans, tête-à-tête est fier de concourir aux côtés de l’un de ses clients pour ce signe d’excellence.
Pour Sylvain, superviseur chez tête-à-tête, la préparation à une première participation ne s’improvise pas.
Sylvain : « On essaie toujours de se préparer au mieux, en reprenant ce qui a été fait les années précédentes. On se fait tous les films possibles dans sa tête et on fait en sorte d’avoir transmis toutes les bonnes informations à l’équipe. C’est beaucoup d’entraînement avec les collaborateurs sur toutes les thématiques et sur tous les canaux. C’est comme dans le sport, on s’entraine très dur pour être au top niveau lors de la compétition.
Quand arrive le jour J, j’ai ressenti une forme de stress mélangée à de l’excitation. J’avais hâte que le concours commence pour vivre cette belle expérience. »
Ce concours a aussi une particularité forte pour les équipes en production : la diversité des canaux sollicités transforme le quotidien.
S : « Cette mission est différente car il y a plein de canaux de communications. Le fait de gérer des appels, des chats, des mails, des réseaux sociaux est très stimulant ! Il n’y a pas d’ennui car les collaborateurs ne traitent jamais le même canal toute la journée. »
L’engagement s’étale sur deux mois, comment mobilises-tu les équipes pour maintenir un haut niveau d’exigence constant ?
S : « C’est sûr que le concours, comme je le disais dans les questions précédentes, c’est un peu comme une compétition de haut niveau. Alors pour maintenir le niveau, je continue d’entrainer mon équipe. Je réalise des tests tous les jours sur tous les canaux. Nous sommes aidés également par Romain, notre chargé de formation et qualité.
Pour « sortir la tête de l’eau et lâcher prise », nous organisons 1 fois par semaine une activité externe avec toute l’équipe, comme du Laser Game, des cours de danse. Cela permet de garantir la cohésion d’équipe mais pas dans le domaine du travail. »
Quel est le rôle concret d’un superviseur pendant les 8 semaines d’évaluation ?
S : « Mon rôle est justement de maintenir ce niveau d’exigence à travers des coaching, des ateliers, des formations. Je fais en sorte que chacun de mes collaborateurs ait toutes les cartes en mains pour réussir et qu’il ne manque de rien. »
Un concours, oui. Mais surtout un révélateur. De talents, de cohésion, de rigueur, d’envie. Chez tête-à-tête, la participation ne se vit pas comme un simple exercice : c’est un engagement collectif, une opportunité de progresser ensemble et de viser l’excellence.