Point de vue d'une experte,
Marie-Catherine LAURENT, Directrice Développement chez tête-à-tête.
L’arrivée, il y a 10 ans, des réseaux sociaux dans l’intimité des foyers français annonçait les prémices de changements de comportement des consommateurs. Les crises successives vécues ces trois dernières années ont accru ces changements permettant ainsi aux consommateurs de « prendre la main » sur leur relation clients avec les marques. Et aujourd’hui, ils sont en mesure « d’imposer » leur fonctionnement - choix de leurs canaux de discussion, rapidité de traitement des demandes, ultra personnalisation des réponses, taux d’effort plus faible, respects des engagements…
En 2021, le marché de l’externalisation de la relation client a atteint les 3.34 milliards d’euros (source SP2C) et devrait enregistrer un taux de croissance de l’ordre de 9% à horizon 2026 (rapport Mordor Intelligence).
Il est évident que cette croissance est surtout portée par de grands groupes qui ont une culture de l’externalisation et qui vont chercher auprès de partenaires externes la souplesse, la flexibilité et l’innovation nécessaires à l’optimisation de l’expérience clients.
Maintenant d’autres marques l’envisagent mais restent encore frileuses en raison d’idées reçues.
L’externalisation n’est pas nécessairement la solution la plus couteuse
L’externalisation a effectivement un coût mais on oublie souvent dans l’analyse du ROI les coûts indirects de l’internalisation que sont les nécessités d’acquisition d’outils de gestion de la relations clients, de self care, de knowledge management…. et l’ensemble des coûts de fonctionnement - sourcing, turn over, formation (initiale / continue / outils).
Un partenaire externe saura parler à vos clients
Souvent après la raison prix se cache une inquiétude non avouée, à devoir confier sa relation clients à un externe.
Mon prestataire saura-t-il parler à mes clients ? Va-t-il leur apporter le même niveau de conseils ? Apportera-t-il des réponses aussi qualitatives que nous… ?
Je peux vous assurer que oui !
Les centres de relation clients externes sont très souvent primés dans le cadre de l’Election Service Clients de l’Année ; ils ont à cœur de faire aussi bien voire mieux que vous !
Un partenaire c’est aussi une source d’innovation !
Souvent à la pointe de l’innovation il sait vous guider vers de nouveaux schémas relationnels en dosant savamment utilisation de l’IA au profit de l’Humain.
Il vous met également à disposition ses équipes d’experts à la fois en gestion de vos clients et à la fois en interface avec vous. Il formate pour le besoin de votre projet une équipe spécifique technique et opérationnelle.
Et tout cela dans des délais que vous ne pourriez même pas envisager avec vos propres équipes.
Et enfin, externaliser, c’est savoir avant tout bien s’entourer !
Si vous faites le bon choix et que vous trouvez LE bon partenaire, celui qui par ses conseils, son expertise, son authenticité, son franc parler aussi, aura su gagner votre confiance, vous vous assurez une externalisation réussie !
N’oubliez pas aussi que la proximité est un des facteurs de réussite : accompagner de votre partenaire mais aussi savoir l’épauler est essentiel.