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Ce que 2025 nous a appris/confirmé… et ce que 2026 va nous demander.
La relation client n’est plus un simple service.
C’est un lien, une émotion parfois une petite étincelle qui fait toute la différence.
En 2025, on s’est posé ces questions : Comment rendre le selfcare vraiment utile (et pas juste joli) ? Comment profiter de l’IA sans perdre l’humain en route ? Comment écouter les clients… même quand ils ne parlent pas ? Mais cette année nous a offert des clés solides pour entrer dans 2026 avec plus de clarté, d’envie et de finesse relationnelle.
Alors, prenez un café, un thé… ou votre boisson préférée : on revisite ensemble l’essentiel de l’année.
SELFCARE & CONTACT HUMAIN :
Trouver enfin le bon équilibre
On a cru — peut-être naïvement — que le selfcare allait tout régler.
Eh bien : non.
Oui, il simplifie les démarches et accélère les délais mais dès qu’un client est bloqué, inquiet ou agacé, il n’a qu’une seule envie : parler à quelqu’un qui comprend vraiment la situation, pas à un chatbot.
En 2025, on a (re)compris que le sujet n’était pas de réduire la part de l’humain mais de l’utiliser au bon moment et à bon escient. Le client doit pouvoir entamer seul son parcours mais basculer vers un conseiller très rapidement si la situation se complique ou devient sensible.
2026 ? L’année où l’on va enfin rendre cette bascule naturelle, fluide et rassurante. Un duo digital + humain qui travaille main dans la main pour créer une expérience simple dans toutes les situations — même les plus tordues.
LA DONNÉE QUI SIMPLIFIE VRAIMENT LE PARCOURS :
Passer de l’information brute à la relation utile
2025 a confirmé à quel point une donnée juste peut transformer une expérience
Une seule information manquante peut tout faire dérailler.
À l’inverse, un dossier client bien renseigné, c’est :
- un gain de temps
- moins de questions répétées
- plus de confort pour le client comme pour le conseiller
Et sans surprise les garants de la fiabilité de la data, ce sont les conseillers. En effet ce sont eux qui enrichissent, affinent et corrigent les informations qui serviront à tout le parcours.
En 2026, les outils seront plus intelligents pour repérer la data manquante, anticiper les besoins et aider les équipes à personnaliser leur approche sans l’alourdir. La donnée deviendra un « super pouvoir » relationnel pour mieux comprendre chaque client, son rythme, ses besoins et même son état émotionnel.
QUALITÉ & FORMATION :
L’IA QUI FAIT GRANDIR LES COMPÉTENCES
Progresser mieux, plus vite… et sans douleur
L’IA a fait une entrée remarquée dans la formation en 2025.
Mais attention : pas une arrivée “brute” ou déshumanisée plutôt une arrivée en mode "coaching" redoutablement efficace.
Elle observe, repère les détails, détecte les axes d’amélioration et guide les superviseurs.
Résultat :
- moins de théorie interminable
- plus de pratique
- des sessions courtes et ciblées
- et un apprentissage beaucoup plus vivant
En 2026, les simulations seront plus naturelles, les entraînements plus fréquents, et la progression plus visible. L’idée : apprendre comme on s’échauffe avant un match — régulièrement, simplement, efficacement.
L’AUTOMATISATION INTELLIGENTE :
Gagner du temps… sans perdre la qualité du lien
En 2025, l’automatisation a fait un vrai bond en avant. Les outils ont pris en charge les petites tâches qui prenaient beaucoup d’énergie aux conseillers : accusés de réception, rappels automatiques, réponses simples, mises à jour rapides…
Bref : tout ce qui encombre sans vraiment apporter de valeur.
Résultat : Les équipes ont plus de temps pour les situations où l’humain est indispensable. Celles qui demandent du tact, de l’écoute, de l’empathie, de l’expertise.
En 2026, il faudra aller encore plus loin en apprenant à distinguer :
- les moments où le digital est un vrai confort
- les moments où il est risqué de laisser un client seul avec un outil automatique
- et à l’inverse les sujets où l’automatisation apporte un vrai confort sans nuire au lien
Les meilleures organisations seront celles qui sauront dire clairement : - “Ici, la machine est parfaite.” - “Là, au contraire, seul un conseiller peut résoudre le problème.”
LE SILENCE DU CLIENT :
Quand les non-dits deviennent des signaux d’alerte le client silencieux…
C’est un peu le fantôme de la relation client. Il ne râle pas, ne se plaint pas, ne demande rien… et pourtant il n’est pas satisfait. Voire, il est sur le point de partir.
En 2025, on a appris que ces clients-là sont parfois les plus dangereux pour une marque. Alors on a appris à regarder autrement :
- les habitudes qui changent
- les signaux d’engagement qui diminuent
- les actions abandonnées
- les interactions qui s’espacent
2026 ? L’année où l’on apprendra à prêter attention à ces petits signes qui ne se voient pas toujours, pour réagir au bon moment et éviter que la relation ne perde en intensité.
EXPÉRIENCE CLIENT & EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE :
En 2025, on a mis fin au débat : l’émotion vs l’efficacité.
Pourquoi ? Parce que l’un ne va tout simplement pas sans l’autre.
Un parcours parfaitement huilé mais froid laisse le client indifférent. Une intention chaleureuse sans process solides crée de la frustration. Et au final, aucune des deux approches ne fonctionne seule.
Ce que 2025 nous a appris, c’est que la véritable expérience client repose sur un socle opérationnel fiable porté par des équipes capables d’écoute, d’empathie et d’adaptation. Pas l’un OU l’autre mais l’un AVEC l’autre.
2026 ? Ce sera l’année où les entreprises chercheront à réduire l’écart entre ce qu’elles promettent et ce que les clients vivent vraiment. En travaillant autant la fluidité des process que la qualité du contact, elles construiront des parcours plus cohérents, plus simples… et surtout plus adaptés à chaque client. Parce qu’au final, ce qui fidélise, ce sont toujours les expériences qui marchent — et qui marquent.
FORMER POUR EXCELLER :
Accompagner, adapter, faire grandir ;
2025 nous a confirmé que la formation n’est pas un “plus”. C’est un investissement stratégique.
Jeux de rôles, improvisations, simulations, micro-apprentissages… autant de façons de rendre les équipes plus sûres, plus confiantes et plus à l’aise dans toutes les situations.
En 2026, l’enjeu ne sera pas d’en faire “plus”, mais d’en faire mieux : des formations adaptées au rythme de chacun, plus ancrées dans le quotidien, et pensées pour accompagner les évolutions constantes des attentes clients. Des parcours qui permettent d’avancer étape par étape, sans surcharge… mais avec une vraie efficacité.
En conclusion : 2026 sera l’année d’une relation client plus simple, plus fluide… et résolument plus humaine
Si 2025 nous a beaucoup appris/conforté, 2026 sera l’année où toutes ces avancées devront réellement prendre forme.
Une année où l’on ne cherchera plus à multiplier les outils mais à donner du sens, de la cohérence, et surtout de la justesse à l’expérience client.
- Le selfcare devra vraiment simplifier le quotidien sans isoler.
- La donnée devra éclairer les échanges sans créer de lourdeur.
- L’IA devra continuer d’aider, d’accélérer, de soutenir sans jamais effacer l’humain
- Les équipes devront être être outillées, formées, pour accompagner avec précision, attention et confiance.
- Et l’esprit dans lequel travailleront les conseillers devra encourager ce qui fait la vraie différence : le lien, l’écoute et la qualité des gestes relationnels.
C’est dans cette manière d’aborder la relation client que s’ancre pleinement
tête-à-tête :
Une relation client qui va au-delà de la performance technique et s’attache à être personnalisée, exigeant, profondément incarnée et réellement au service du client.
Une relation où le digital simplifie, les process sécurisent, l’IA facilite mais où l’essentiel se joue dans la manière d’être, dans la capacité à comprendre, à ajuster, à écouter vraiment.
Parce qu’au-delà des outils et des méthodes, ce qui fait la différence, ce sont des équipes formées, reconnues et fières de leur métier, capables de créer des expériences qui sonnent juste et qui laissent une empreinte positive.
Une relation où l’on ne cherche pas seulement à répondre mais à prendre soin.
Par Marie-Catherine Laurent, Directrice de développement grands comptes chez tête-à-tête.