... TOUT EN GARDANT LE CONTRÔLE ET EN VOUS RECENTRANT SUR VOTRE CŒUR DE MÉTIER !
Même en externalisant, vous restez maître de votre Service Clients !
C’est impensable autrement … il s’agit de votre marque et de vos clients…
Votre partenaire ne doit en aucun cas être seul, et pire, décider à votre place !
Il va simplement se substituer à vous pour mettre en place votre Service Clients et/ou vous livrez des axes d’optimisation pour tendre votre Service Clients vers l’excellence.
Mais rien ne se fera ou ne se décidera sans vous !
Vous êtes et restez le donneur d’ordre.
Maintenant il faut accepter que votre partenaire prenne la main
SAVOIR DÉLÉGUER
Et cela ce n’est pas simple… surtout lorsqu’on est novice dans les métiers de la relation client ou que l’on a monté soi-même le Service Clients et/ou qu’on l’a géré pendant des années …
C’est un peu notre bébé…
Donc pas facile du jour au lendemain de laisser un partenaire s’immiscer dans l’activité, reprendre la main et peut-être bouleverser ce qui a été mis en place et fonctionné pendant des années.
Simplement à un moment donné, la décision d’externalisation est certainement devenue incontournable pour votre marque.
Il faut donc faire fi de ses a priori et allez de l’avant…
Notre astuce : N’oubliez pas que votre partenaire c’est vous qui l’avez choisi pour de bonnes raisons. Ca ne peut que bien se passer si vous lui faites confiance !
DÉLÉGUER MAIS TOUT EN ETANT PRÉSENT
Ne croyez pas qu’externaliser c’est passer le relais et laisser libre champ à votre partenaire.
Certes, l’externalisation vous permet de vous recentrer sur votre cœur de métier mais pour que cela fonctionne bien, vous devez être présent à chacune des étapes de la construction/optimisation de votre Service Clients.
1- au cadrage : pour vous assurer que la réponse apportée par votre partenaire corresponde bien à votre cahier des charges
2- au lancement : pour transformer l’équipe de votre partenaire en votre équipe marque
Il va de soi que l’externalisation doit être totalement transparente pour vos prospects et/ou clients
3- en suivi : pour acter de nouveaux process ou de nouveaux outils qui vous permettraient d’apporter une réponse plus qualitative et plus personnalisée à vos prospects et/ou clients
Et si vous avez fait le bon choix de partenaire, celui-ci vous proposera, au-delà des points d’étapes hebdomadaires, d’organiser chaque trimestre/semestre des réunions intermédiaires avec l’équipe.
Notre astuce : Ne sur-sollicitez pas votre partenaire vous ne feriez que lui montrer que vous n’avez pas confiance. Et le temps qu’il passe avec vous à vous rassurer c’est du temps en moins pour gérer qualitativement les demandes de vos prospects/clients
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Les 2 points à retenir :
Externaliser c’est savoir déléguer
Mais externaliser ne veut pas dire tout laisser à la main du partenaire
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Témoignage:
Nathalie – Responsable Relations Clients : « J’avoue qu’au début j’ai eu du mal à lâcher prise parce que ce Service c’est moi qui l’ai monté. C’était mon objectif professionnel. Aujourd’hui c’est que du bonheur, je me consacre aux nouvelles activités que je développe pour le Service Clients »
Besoin et/ou envie d’aller plus loin …
Marie-Catherine LAURENT – mc.laurent@tete-a-tete.fr ou 06 85 25 74 94