LA QUALITÉ DE VOTRE EXPÉRIENCE CLIENTS EN DÉPEND.

Les process oh combien essentiels pour satisfaire vos clients !

Dans un monde ou tout va vite, le client a perdu la notion du temps… à peine a-t-il exprimé sa demande, qu’il attend sa réponse !

Les réseaux sociaux et les moyens de communication actuels ont créé ce besoin d’immédiateté qui ne simplifie pas la vie d’un Conseiller Service Clients qui pour répondre peut être dépendant de l’interne.

Maintenant vos clients attendent de votre part, une réponse

- qualitative : aujourd’hui il en sait autant voire dans certains cas plus que vous, ne cherchez donc pas à le duper.

Et n’hésitez pas à prendre quelques fois un peu plus de temps pour répondre plutôt que d’apporter une moitié de réponse qui risquerait de l’agacer.

- dans des délais acceptables : ne mettez donc pas 3 jours à prendre connaissance de sa demande et 3 de plus à lui apporter une réponse ! En fonction du canal choisi par votre client vous devez être plus ou moins réactif…

Notre astuce : il existe des normes/standards dans la profession qui peuvent vous guider dans la définition de vos propres KPIS.

Ou mieux demandez conseil à votre partenaire !

A QUI RÉPONDRE ?

Ne partez pas du principe qu’il y a autant de demandes qu’il y a de clients, vous y passerez vos nuits… et vous n’aurez pas assez d’espace dans votre CRM !

Souvent les demandes ont un même sens mais sont tout simplement exprimées de façon différente.

Créez des grandes familles, comme par exemple :

- Les demandes SAV

- Les demandes commerciales

- Les réclamations

- Le SAV e-commerce

- …

qui vont vous faciliter leur traitement par la suite

Notre astuce : Ne restez pas seul, votre partenaire a l’habitude, il peut vous aider et vous gagnerez du temps !

QUOI REPONDRE ?

Une fois l’étape précédente réalisée, il va falloir vous créer votre bibliothèque de réponse.

Mais n’oubliez pas, que si jusque-là, votre client se contentait d’une lettre « standard » ou « type » comme on le dit dans le métier, aujourd’hui, il attend de vous une réponse plus personnalisée.

Oubliez le copier/coller… sauf bien évidemment pour les demandes techniques … un process de fabrication reste un process de fabrication et cela quelle que soit la demande !

Essayez dans vos réponses de montrer de la transparence à vos clients, ils ne vous en seront que redevables et c’est ce qu’ils attendent de vous.

Notre astuce : L’utilisation d’une FAQ permettra à vos conseillers de gagner du temps sur la rédaction de la réponse mais surtout à passer un peu plus de temps sur la personnalisation

QUAND RÉPONDRE ?

Dans tous les cas : au plus vite !

Néanmoins le canal digital, et ce n’est pas un scoop, requiert une très grande réactivité de votre part !

Une réclamation digitale non traitée en temps réel ou traitée tardivement ou de façon incomplète peut générer des conséquences « désastreuses » pour votre marque…

Non pas que ce ne soit pas le cas avec les autres canaux mais l’effet de la communauté se fait beaucoup plus vite ressentir.

En tout état de cause vous devez définir vos KPIS de traitement en fonction :

- Du canal choisi par votre client pour exprimer sa demande

- De la typologie de la demande : réclamation VS demande

- De la spécificité de la réponse à apporter

Notre astuce : Là encore, sollicitez votre partenaire ! Il vous conseillera sur la stratégie et les moyens à mettre en œuvre

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Les 2 points à retenir :

Des process de traitement indispensables pour satisfaire vos clients.

Des KPIS à différencier en fonction des canaux.

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Témoignage :

Patrick – Responsable SAV : « Les process c’est ce qu’il y a de plus long à faire mais quand on est guidé c’est bien plus simple et rassurant. On sait qu’on a imaginé tous les cas de figure même s’il y a toujours l’exception qui confirme la règle ! »

Besoin et/ou envie d’aller plus loin …

Marie-Catherine LAURENT – mc.laurent@tete-a-tete.fr ou 06 85 25 74 94