Extrait de notre livre blanc: Le nouveau visage de la relation client à distance
Des méthodes de travail qui évoluent, des métiers qui se transforment face à la révolution de l’intelligence artificielle, de nouveaux besoins clients... Pour s'adapter à ces mutations, les entreprises changent et les Soft Skills, compétences douces ou comportementales, semblent être devenues le nouveau dada des recruteurs. Julien Bouret, coach, consultant et auteur de quelques ouvrages sur le sujet, nous aide à y voir plus clair.
D’abord, de quoi parle-t-on exactement ? « Les Soft Skills regroupent un très large éventail de compétences comportementales : à la fois des compétences intrapersonnelles (la gestion des émotions, la confiance en soi, la gestion des priorités, la créativité, la gestion du temps ou du stress, l’audace, etc.) et des compétences interpersonnelles (la bienveillance, l’écoute, l’empathie, la communication, le sens du collectif, la curiosité, etc.). Les compétences intrapersonnelles ont des conséquences aussi sur les relations interpersonnelles. S’ajoutent à cela la conscience environnementale et l’ouverture au monde. Toutes les Soft Skills sont des compétences humaines mais que nous ne développons pas forcément en conscience. Et elles sont à personnaliser selon chaque individu, son profil, ses aspirations et ses objectifs », précise Julien Bouret.
Autrement dit, les Soft Skills sont toutes les compétences non endossables par des robots. Elles représentent en ce sens une vraie valeur ajoutée pour les téléconseillers.
Renverser la table
« Dans le métier de conseiller clients à distance, les Soft Skills sont essentielles. Demain, toutes les compétences techniques et analytiques seront, elles, automatisables, "robotisables". Cela a d’ailleurs commencé. Mais s’il n’y a plus aucun aspect de relation humaine dans ce métier, alors il disparaîtra ! », explique Julien Bouret. En effet, d’année en année, les algorithmes et les robots renforcent leurs capacités. Aux télé-conseillers de compenser alors l’aspect relationnel, empathique et humain qui manque à ces outils. « C’est pourquoi il est grand temps de renverser la table : l’objectif prioritaire des téléconseillers ne devrait pas être de vendre, mais de créer un lien, une forme de singularité dans l’échange, puis de capitaliser dessus. »
Une nécessaire prise de conscience
Comment dès lors développer ses Soft Skills ? « Il faut d’abord en prendre conscience, prendre conscience de ses ressources, de son fonctionnement et des conditions de sa performance. Par exemple, qu’est-ce qui génère du stress en moi ? Quels sont mes blocages ? Comment m’écouter davantage ? La pratique de la méditation permet de prendre conscience de ses Soft Skills et de les développer. » Pas toujours facile de s’intéresser à la gestion de ses émotions quand on a la tête dans le guidon… Pourtant, en prenant du recul, on peut y gagner beaucoup ! Par exemple, si j’ai des difficultés à me concentrer et que je découvre que mon cerveau a besoin physiologiquement de nombreuses pauses pour lâcher prise et être plus efficace, je peux décider d’organiser ma journée différemment, de travailler autrement et d’éviter à tout prix le multitâche qui génère beaucoup de stress. CQFD.
Prendre le sujet à bras-le-corps
« Il est possible, bien sûr, de se former et de former ses collaborateurs aux Soft Skills, mais cela ne suffit pas. Il faut oser faire évoluer les méthodes de management et de travail au sein de l’entreprise, précise Julien Bouret. Par exemple, en libérant la parole ou en multipliant les pauses. Il faut vraiment prendre le sujet à bras-le-corps. Les Soft Skills sont encore trop souvent considérées en parallèle des compétences techniques, alors que c’est grâce à elles que ces dernières sont mobilisées. Ce ne sont pas juste des éléments de surface ! » Derrière les Soft Skills se pose donc la question de savoir quel sens nous donnons au travail : courir à la performance ou améliorer le vécu des collaborateurs et apporter d’autres valeurs à l’entreprise ? « Mon conseil, c’est de recréer du lien en interne pour que chaque formation ait du sens et que les collaborateurs ne se retrouvent pas seuls face à eux-mêmes à la fin de la formation, précise l’expert. La démarche doit être partagée avec les collègues, les responsables et les dirigeants. C’est toute l’entreprise en entier qu’il faut former ! Il s’agit de transformer l’entreprise, pas seulement les collaborateurs. »
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