Démarchage téléphonique : Comment continuer à optimiser votre prospection commerciale malgré le nouveau décret ?

L'actualité

Depuis le 1er mars 2023, il y a du nouveau concernant la réglementation du démarchage téléphonique des consommateurs. Jusqu’ici déjà réglementée, le gouvernement français a souhaité renforcer l’encadrement de cette pratique avec un nouveau décret « jours/fréquences/horaires » qui vise à limiter les appels de démarchage téléphonique aux consommateurs en fixant des jours, des horaires et des fréquences précises pour les appels de prospection commerciales non-sollicités. Il s'agit de garantir aux consommateurs des moments de tranquillité et de limiter le harcèlement. Seul le BtoC est concerné par ces changements.

Ce qui change !

Voici les principaux changements apportés par cette réglementation.

La sollicitation sans consentement d'un consommateur par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale est désormais autorisée :

JOURS : du lundi au vendredi, sauf jours fériés.
HORAIRES : de 10 heures à 13 heures, et de 14 heures à 20 heures.
FREQUENCES :
- Limitée à 4 tentatives pour un même consommateur sur une période de 30 jours calendaires.
- Interdiction au professionnel de contacter ou de tenter de contacter par voie téléphonique le consommateur qui a refusé le démarchage lors de la conversation, et ce pendant une période de soixante jours à compter du refus.
CONSENTEMENT :
- Seul le consentement exprès et préalable du consommateur à être appelé permet au professionnel de déroger à l’encadrement des jours, horaires et fréquence prévu par le décret.
- Désormais, pour contacter un prospect par téléphone, les professionnels doivent obtenir son consentement préalable. Ce consentement peut être obtenu de différentes manières, par exemple par un formulaire en ligne ou un accord oral enregistré. Les entreprises doivent également informer le prospect de son droit de s'opposer au démarchage téléphonique et lui donner la possibilité de s'inscrire sur une liste d'opposition (Bloctel)

Evidemment la violation de ces règles est sanctionnée de l'amende administrative prévue à l'article L. 242-16 du code de la consommation, qui s'élève à 75 000 € d'amende pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale

Le point de vue de tête-à-tête :

Le terrain de jeu se complexifie mais fait naître de nouvelles opportunités

Cette réglementation est essentielle pour protéger « encore plus » les consommateurs. Elle va également permettre de revaloriser nos métiers trop souvent réduit à ces pratiques abusives. Ces évolutions ont un impact direct sur les stratégies de développement commercial des entreprises mais elles sont nécessaires pour réengager les consommateurs dans une relation client saine, de confiance et transparente.

Pour cela Il va donc falloir repenser nos modèles et nos méthodes.

Quelques tips « incontournables » :

• Être équipés d’outils de gestion des appels performant permettant le suivi et le contrôle du nombre de tentatives d’appels. Chez tête à tête nous utilisons Genesys Coud
• Repenser le parcours d’acquisition en mettant d’avantage l’accent sur l’acquisition de leads au détriment du « cold calling » (démarchage dans le dur).
• Intégrer de nouveaux canaux dans le but de laisser aux clients la liberté d’interagir avec la marques. Le VMS (Voice message short) permet ainsi la génération de call back après la dépose d’un message vocal sur un répondeur. Les réseaux sociaux peuvent drainer via des campagnes ciblées de promotion ou de valorisation de nouveaux services des contacts entrants….
• Systématiser le call blending : il s’agit de permettre au consommateur de rappeler le n° d’appels suite à une tentative non-aboutie.
• Analyser en profondeur la data pour mieux anticiper les besoins des consommateurs et capter leur attention au bon moment du parcours d’achat et ainsi susciter la sollicitation.

Toutefois chez tête-à-tête ces changements n’auront que très peu d’impacts. La majorité de nos appels sortants sont BtoB. Nos dispositifs BtoC sont en général des campagnes de gestion de leads, autrement dit des sollicitations avec consentement préalable.

+ d'infos :

Vous pouvez consulter la FAQ à destination des professionnels sur la mise en œuvre du décret n° 2022-1313 relatif à l’encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée. https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/faq-pour-les-professionnels-sur-lencadrement-des-jours-horaires-et-frequence-du-demarchage