S'EN AFFRANCHIR EN EXTERNALISANT VOTRE SERVICE CLIENTS.
Les ressources humaines : un véritable casse-tête en temps ordinaire encore plus exacerbé dans les métiers de la relation clients !
Parce que l’humain est la pierre angulaire d’un Service Clients… et qui dit humain dit gestion d’émotions…
Et pour un manager c’est « compliqué »…. et nécessite des qualités et compétences spécifiques pour permettre à l’équipe de construire une relation d’excellence avec vos clients, créer la cohésion d’équipe pour s’adapter aux changements de votre marché et aux exigences de vos clients.
Mais rassurez-vous quand vous êtes bien accompagnés cela se fait facilement et sans douleur !
C’est transparent pour vous !
Commençons par le commencement :
LE RECRUTEMENT : trouver la perle
C’est avant tout, focaliser sur le savoir être, l’expérience ne fait pas tout !
Et tout manager de centre de relation clients le sait… et votre partenaire aussi…
Il va donc s’assurer à travers un parcours de recrutement intégrant des entretiens collectifs, individuels, jeux de rôle… qu’il a recruté la perle rare avec les qualités d’empathie, d’écoute, de sourire… indispensables dans notre métier.
Mais surtout l’adaptabilité nécessaire pour répondre à votre diversité de clients, qui comme vous le savez, sont uniques tout comme vos collaborateurs.
Notre astuce : votre partenaire ne doit plus se contenter de « quelles sont vos 3 qualités / vos 3 défauts ? » pour vous dénicher la perle, il doit aller plus loin pour découvrir des qualités humaines.
LA FORMATION : transformer votre perle… en perle rare
Et ça, ça ne peut se faire qu’ensemble ! Chacun apportant sa pierre à l’édifice…
Vous sur la partie acculturation à votre marque, le discours de marque, vos clients, vos produits, vos outils et votre partenaire sur la partie savoir-faire. Le savoir être est une chose mais le savoir dire et le savoir faire sont prépondérants en gestion de la relation clients. On peut tout faire passer avec un sourire…
Pendant cette phase, le maître du jeu reste votre partenaire : il va vous guider sur les objectifs, le contenu, la durée de la formation.
Une bonne formation ce n’est pas forcément tout dire (et puis de toute façon on ne retient pas tout) mais transmettre l’essentiel.
Notre astuce : la théorie oui parce que c’est nécessaire mais VITE passons à la pratique
LE MANAGEMENT : une fois identifier il faut fidéliser la perle rare
Recrutement : check
Formation : check
A ce stade, déjà beaucoup de temps investi, il faut donc tout déployer pour garder cette perle !
Facile à dire, nous direz-vous ! Mais très facile à faire… puisque c’est votre partenaire qui va s’en charger.
Dans un métier d’ombre, la perle a besoin de lumière pour briller. Et pour cela, Il lui faut de :
- La considération
- La compréhension
- L’animation
- La stimulation
- La reconnaissance
- La valorisation
Assurez-vous que cela fasse partie des convictions de votre partenaire
Notre astuce : le plus important c’est de donner du sens à votre perle pour qu’elle s’épanouisse et donne le meilleur d’elle-même :
La bienveillance au service de la performance !
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Les 2 points à retenir :
Choisir d’externaliser c’est s’affranchir d’un process de recrutement et de fidélisation
Le savoir être est l’une des clés d’une relation clients d’excellence
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Témoignage :
Jérôme, Responsable relation clients : « depuis que j’ai externalisé mon Service Clients, je peux me recentrer sur mon métier et en plus je suis serein ils m’ont trouvé mes perles rares »
Besoin et/ou envie d’aller plus loin …
Marie-Catherine LAURENT – mc.laurent@tete-a-tete.fr ou 06 85 25 74 94