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À l'ère du digital, les entreprises font face à un défi de taille : trouver le juste équilibre entre l'utilisation des technologies avancées et le maintien de l’humain dans le dispositif relationnel.

Cette quête d'équilibre est pourtant cruciale pour offrir une expérience client optimale qui allie efficacité et empathie.

Mais comment trouver cet équilibre ?

Les avancées technologiques ont révolutionné la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients en permettant :

  • L’automatisation des tâches répétitives : Les chatbots et les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) permettent de gérer efficacement les demandes simples et routinières, offrant une disponibilité 24/7
  • La personnalisation poussée : L'analyse des données permet de mieux comprendre les besoins des clients et de leur proposer des offres sur mesure.
  • Le multicanal et l’omnicanalité : Les clients peuvent désormais interagir avec les entreprises via de multiples canaux (réseaux sociaux, e-mail, chat, téléphone), ce qui nécessite une gestion cohérente de l'information
  • La rapidité et l'efficacité : Les délais de réponse sont désormais réduits et permettent d'accroître la précision des solutions proposées

Maintenant le facteur humain reste crucial dans de nombreux aspects de la relation client. Il est le seul moyen de :

  • Montrer de l’empathie et de la compréhension : les conseillers humains sont capables de comprendre les nuances émotionnelles, ce qui est essentiel pour le client et donc gérer des situations complexes ou délicates
  • Résoudre des problèmes complexes : les demandes techniques, spécifiques nécessitent souvent réflexion, créativité, expertise que les systèmes automatisés ne sont pas capables de fournir
  • Tisser des liens émotionnels : Les interactions humaines permettent de créer une connexion émotionnelle avec la marque, favorisant la fidélisation des clients
  • Adapter le ton et la communication : Les conseillers humains sont en capacité d’ajuster leur discours en fonction de l'état émotionnel ou des attentes spécifiques du client.

Alors pour réussir à équilibrer technologie et facteur humain, les entreprises doivent adopter une approche stratégique :

1 . Identifier les points de contact critiques : définir quelles interactions nécessitent l'intervention de l’humain et lesquelles peuvent être gérées par la technologie.

2 . Former les collaborateurs : investir dans la formation des collaborateurs pour qu'ils puissent continuer à prendre en charge des interactions complexes et à forte valeur ajoutée, en utilisant leur intelligence émotionnelle.

3 . Expliquer aux collaborateurs l’usage de l’IA : miser sur leur expertise pour traiter des contacts à forte valeur ajoutée et laisser l’IA traiter le niveau 1.

4 . Intégrer intelligemment la technologie : utiliser des outils comme le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) pour donner aux agents humains un accès rapide aux informations client, leur permettant d'offrir un service personnalisé et efficace.

5 . Offrir le choix aux clients : permettre aux clients de choisir entre des options automatisées et un contact humain, selon leurs préférences et la nature de leur demande.

6 . Maintenir une cohérence omnicanale : Assurer une transition fluide entre les canaux automatisés et humains, en centralisant les informations dans un CRM performant.

En conclusion

L'équilibre entre technologie et facteur humain dans la relation client est un défi constant.

Les entreprises doivent continuer à innover tout en maintenant l'humain au cœur de leur stratégie. Il faut utiliser la technologie pour augmenter les capacités des conseillers, plutôt que de les remplacer et cela afin d’offrir une expérience client optimale qui allie efficacité et empathie.