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Oui, et c’est même stratégique ! Un collaborateur épanoui est un véritable ambassadeur de l’entreprise.
Satisfaction interne = meilleure expérience client
C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions : plus une entreprise prend soin de ses collaborateurs, plus ils prennent soin des clients.
Quelques fondamentaux de l’expérience client :
- Considération et reconnaissance
- Personnalisation
- Réactivité et flexibilité
- Écoute et accompagnement
- Quête de sens
Si on fait le parallèle avec le collaborateur on obtient :
- La reconnaissance va renforcer l’engagement et donc réduire le turnover
- La personnalisation, en prenant en compte l’évolution du collaborateur/parcours
- La flexibilité, avec le télétravail par exemple apporte un meilleur équilibre vie pro/perso
- L’écoute, l’accompagnement améliorent la montée en compétence donc la qualité et la productivité
- La quête de sens contribue au collectif
L’expérience collaborateur n’est pas une option. C’est un levier de performance durable.
Si nous attendons des collaborateurs qu’ils offrent une expérience client exceptionnelle, il est essentiel de leur faire vivre, avant tout, une expérience à la hauteur.