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Et si on arrêtait de choisir ?
Pendant trop longtemps, on a opposé expérience client et excellence opérationnelle.
Comme si c’était simple de trancher entre émotion et efficacité !
- D’un côté, vous avez vos équipes expérience client, animées par l’envie de créer du lien, de la chaleur, de la personnalisation.
- Et de l’autre, vous avez vos équipes excellence opérationnelle, centrées sur la description, la standardisation et la fiabilisation des process.
Deux expertises qui avancent en parallèle, se parlent peu… voire parfois s’affrontent. Et pourtant, c’est leur alliance qui permet de créer des parcours clients à la fois efficaces et porteurs de sens.
Alors si, au lieu d’arbitrer entre l’une et l’autre, on les aidait à se comprendre, à collaborer, à construire ensemble ?
Ce que l’expérience client doit à l’excellence opérationnelle
Un client bluffé, ce n’est pas seulement un client surpris par une attention. C’est avant tout un client rassuré, pris au sérieux, accompagné de bout en bout dans son parcours.
Il n’y a donc pas de “belle expérience” sans excellence opérationnelle.
Un mail de confirmation qui arrive immédiatement après une demande ; une commande livrée à la date annoncée, sans mauvaise surprise ; un conseiller qui connaît déjà l’historique de son client avant même qu’il n’explique son besoin : ce sont autant d’actes simples pour vous... que d’attendus fondamentaux pour vos clients.
Et lorsqu’un seul de ces actes fait défaut, tout le reste - les sourires, les attentions, les promesses de service… - s’effondre.
L’excellence opérationnelle est donc bien le socle de l’expérience client. C’est elle qui rend possible la confiance. Sans elle, aucune stratégie d’expérience client, aussi brillante soit-elle, ne tient longtemps.
Ce que l’excellence opérationnelle doit à l’expérience client
À l'inverse, croire qu’un process bien huilé suffit à créer de la confiance est une illusion. Vous pouvez livrer vite, répondre vite, automatiser 80 % des demandes…
Mais si votre client ne se sent pas écouté, reconnu, compris, il ne reviendra pas. Ou pire : il restera, mais sans engagement émotionnel avec votre marque.
L’expérience client ne se résume donc pas à provoquer de l’émotion instantanée.
Elle consiste à donner du sens : “Je sais pourquoi je vous fais confiance /Je sais pourquoi je vous choisis.”
Et ça, aucune technologie, aucun CRM, aucun KPI ne le fait seul. C’est l'humain, son intention, et sa capacité à personnaliser et à s’adapter au bon moment qui fait la différence.
Votre défi majeur réside : réconcilier expérience client et excellence opérationnelle
Réussir à réconcilier l'expérience client et l'excellence opérationnelle, c’est créer un parcours clients où chaque moment est à la fois fluide et incarné.
Concrètement comment ?
1. Co-construisez les parcours
- Ne concevez plus l'expérience client sans y associer les opérationnels.
- N'imposez plus des process mais faites-les valider par le terrain.
2. Définissez des objectifs communs
- Ne cloisonnez plus entre KPI’s "satisfaction client" et "productivité"
3. Déterminez un cadre clair… mais flexible
- Des process standards pour rassurer oui mais aussi des marges de manœuvre pour ajuster au contexte.
4. Mesurez ce qui compte vraiment
Le NPS est utile… mais ajoutez-y les verbatims, écouter les nuances derrière les chiffres.
En conclusion :
Arrêtons de cloisonner d’un côté l'émotion et de l’autre l'exécution.
L’expérience client et l’excellence opérationnelle sont deux piliers d'une même stratégie de confiance et de performance durable.
Dans un monde où tout s’automatise, ce qui fera demain la différence, ce n’est pas juste ce qui marche.
C’est ce qui marche ET ce qui marque.