Basé à Nantes, 100% made In France (certifié service France garantie), tête-à-tête est un centre de relation client externalisé qui accompagne les marques dans la gestion de leur relation client et l’optimisation de leur développement commercial. Benjamin Cormerais en assure la direction depuis quatre ans.

Tête-à-tête renvoie à une certaine conception de l’intimité dans la relation client ?

Notre nom répond à une stratégie de différenciation dans un secteur très concurrentiel, mais il renvoie aussi à une réalité : nous créons une véritable relation d’intimité avec nos donneurs d’ordre, nous leur donnons envie de travailler avec nous. Ils viennent chez nous quand ils le souhaitent, sans prévenir, et ont des interlocuteurs dédiés. Et ça marche : quand des clients signent chez nous, c’est pour longtemps !

Quel est de votre point de vue une bonne interaction entre client et téléconseiller ?

Pour nos téléconseillers, l’intimité client se traduit dans chaque interaction qui devient un véritable tête-à-tête. Le client doit se souvenir de ce moment. Or, on ne peut pas parvenir à ce résultat en se contentant de lire un script. C’est pourquoi nous formons nos collaborateurs par le théâtre d’improvisation. Le but est de leur faire acquérir de l’intelligence situationnelle. Si on répète bêtement des process, on crée un irritant. Il faut s’adapter aux personnes.

Un centre de relation clients peut se comparer à un plateau de cinéma. Il y a un réalisateur, un scénario, un acteur. Le bon acteur, lui, ne lit pas son scénario, il se l’approprie ! Il faut savoir comprendre les émotions du client qui appelle, et y répondre en gérant ses propres émotions. Dans ce domaine, chaque téléconseiller a sa particularité et il ne faut pas chercher à la gommer. Nous disons volontiers à nos collaborateurs : « Laissez vos problèmes à la porte de l’entreprise, mais pas vos émotions ». Du coup nos collaborateurs n’ont pas le sentiment de se forcer en venant travailler. Ils n’ont pas l’impression de devoir entrer dans un moule.

Quid de la place de l’IA quand on met autant l’humain en avant ?

Chez tête-à-tête, l’IA est au service de l’humain, notamment sur toutes les tâches à valeur non ajoutée. Hier, le téléconseiller devait tout faire : prendre des notes, comprendre les émotions de son interlocuteur, chercher des infos qui lui manquaient. Il sortait de son rôle en permanence. Grâce à l’IA, il peut aujourd’hui se concentrer sur la qualité de ses interactions. Les IA lui poussent des infos en direct, et le conseiller s’en saisit. Genesys Cloud, que nous utilisons, permet aussi de retranscrire la conversation en texte, et la résumer. Dans notre feuille de route 2024, nous travaillons également à la détection de personas avec l’analyse conversationnelle. Ces distinctions de types permettent d’élaborer des scripts ultra-personnalisés et donc de cocooner la relation client.

Mais il faut se garder de systématiser l’utilisation de l’IA. Par exemple, en fonction des parcours clients, nous privilégions soit l’humain, soit le chatbot. Nous gardons toujours à l’esprit que l’humain est au cœur d’une relation émotionnelle, il faut savoir trouver le bon dosage, car il doit toujours être mis au premier plan.

Qu’est-ce qui vous permet de trouver votre place dans un marché si compétitif ?

D’abord, la qualité de notre relation avec les donneurs d’ordre, ensuite notre approche du projet. Nous sommes considérés un peu comme un incubateur de projet. Les clients voient en nous un acteur de taille modeste, mais avec un solide équipement technologique. Lorsqu’ils n’ont pas le temps ni les ressources pour tester des sujets assez stratégiques, ils font appel à nous !