Sur la période de Noël, il est indispensable d’être bien armé pour pouvoir répondre aux nombreuses sollicitations de vos clients.
Le mois de décembre représente à lui seul 30 % de l’activité annuelle sur le marché des jouets. C’est le Black Friday (dernier week-end de novembre) qui donne le coup d’envoi de cette forte période.
1 - Pour s’y préparer au mieux, il faut donc anticiper :
- Les questions : mettre à jour sa FAQ, automatiser les réponses aux questions simples et récurrentes
- Les stocks : pour limiter au mieux les ruptures de stock, vecteur de frustration chez vos clients (63% des clients décident de changer de marque/distributeur lorsque le produit est indisponible à cette période)
- Votre logistique : pour gommer le principal irritant : les retards de livraison
- Votre site internet : optimiser la navigation en utilisant la méthode des 3 clics, augmenter la capacité du serveur si besoin, pour pallier l’augmentation du trafic sur votre site
2 - Mettre en place des marqueurs de confiance :
- Rassurer les clients : afficher sur la page d’accueil de votre site, les éléments de réassurance (modalités de paiement, livraison et retour)
- Décompte : afficher un compte à rebours permettant de savoir si vous serez livré avant le 25 décembre
3 - Communiquer tout au long du parcours d’achat, plus vous donnerez d’informations aux clients pendant le processus d’achat, moins vous aurez de questions après sa finalisation.
- Délais de livraison : afficher les délais dès la page d’accueil
- Donner les informations aux clients : dès l’e-mail de confirmation de la commande, fournir le code de suivi des colis pour que les clients puissent suivre leur parcours eux-mêmes
- Date de livraison : donner la date approximative d’arrivée de leurs commandes et les noms des transporteurs en charge de leurs colis
4 - Renforcer son service client en faisant appel à l’externalisation
- Sur un périmètre ISO
- En débordement d’appel
- Mettre à disposition plusieurs canaux de communication