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Depuis plusieurs mois, une nouvelle forme de démarchage téléphonique se développe à grande vitesse : les appels automatisés pilotés par des intelligences artificielles conversationnelles.
Ces technologies, capables de reproduire une voix humaine et de mener un échange basique avec un prospect, promettent aux entreprises des campagnes massives, rapides et peu coûteuses.
Sur le papier, l’innovation peut sembler séduisante.
Dans la réalité, elle est en train de produire une dérive préoccupante qui risque de ternir durablement l’image de toute la profession de la relation client.
Une industrialisation du démarchage
Le problème n’est pas la technologie en elle-même. L’intelligence artificielle peut apporter de nombreuses améliorations dans la relation client : assistance aux conseillers, qualification des demandes, personnalisation des réponses.
Mais dans le cas du démarchage téléphonique, elle est souvent utilisée pour industrialiser encore davantage des pratiques déjà critiquées.
Là où un téléconseiller humain pouvait passer quelques dizaines d’appels par jour, certains dispositifs automatisés permettent aujourd’hui d’en générer des milliers en quelques heures.
Résultat :
- multiplication des appels non sollicités
- messages robotisés difficilement identifiables
- scripts impersonnels
- absence totale de discernement
Le téléphone devient alors un canal de saturation.
Une tromperie pour les consommateurs
Plus problématique encore : beaucoup de ces appels cherchent à se faire passer pour des conversations humaines.
La voix est synthétique mais crédible.
Les réponses sont programmées pour simuler un échange naturel.
Pour le consommateur, la frontière devient floue : parle-t-il à une personne ou à une machine ?
Cette ambiguïté pose un vrai problème de transparence.
Car dans la relation client, la confiance repose d’abord sur l’honnêteté et la clarté.
Lorsque l’appel est automatisé mais présenté comme humain, on entre dans une zone grise qui alimente la défiance.
Une image dégradée pour toute une profession
Ces pratiques ont un effet collatéral majeur : elles pénalisent aussi les acteurs responsables du secteur.
Des milliers de professionnels travaillent chaque jour dans des centres de contact pour accompagner les clients, résoudre des problèmes, conseiller ou informer.
Mais aux yeux du public, la distinction disparaît.
Un appel téléphonique devient immédiatement suspect.
C’est toute la profession qui se retrouve associée à des pratiques agressives ou trompeuses.
Cette confusion est particulièrement injuste pour les entreprises qui ont fait le choix :
- d’équipes formées
- d’un démarchage encadré
- d’une approche qualitative de la relation client.
Le cadre légal existe… mais il doit être appliqué
La réglementation française encadre déjà le démarchage téléphonique :
plages horaires, identification de l’appelant, respect des listes d’opposition comme Bloctel, consentement dans certains secteurs.
Mais les technologies d’IA permettent aujourd’hui de contourner ces règles plus facilement, notamment lorsque les appels sont émis depuis l’étranger ou via des infrastructures difficiles à tracer.
Restaurer la confiance passe donc par deux leviers essentiels :
- le respect strict du cadre légal par les entreprises
- l’application réelle de sanctions contre les acteurs qui s’en affranchissent
Sans cela, les pratiques les plus agressives continueront à tirer tout le secteur vers le bas.
L’enjeu : préserver un canal de relation client utile
Il serait pourtant dommage de condamner l’appel téléphonique dans son ensemble.
Bien utilisé, il reste l’un des canaux les plus efficaces pour instaurer une relation personnalisée, expliquer une offre, accompagner un client ou résoudre une situation complexe.
Mais cela suppose une approche radicalement différente de celle que favorisent certains dispositifs automatisés.
La relation client de demain devra être :
- plus qualitative
- plus contextualisée
- plus transparente
- et profondément humaine.
L’IA peut y contribuer… à condition de rester un outil au service de la relation, et non un moyen d’industrialiser le démarchage.
Car à force de vouloir remplacer l’humain partout, on risque surtout de détruire la confiance qui fait la valeur même de la relation client.
Par Benjamin Cormerais, Directeur Général de tête-à-tête