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Au sein du Groupe The LINKS et de son centre d’expérience client tête-à-tête, l’inclusion du handicap est une priorité pleinement intégrée à notre engagement sociétal. Pour concrétiser cette démarche, nous avons mis en place un Plan d’actions triennal Handicap, inscrit dans notre Charte d’engagement inclusif.

Notre objectif : créer un environnement de travail réellement inclusif, où chaque collaborateur peut évoluer sans obstacle. À travers cet article, nous partageons les enjeux de l’inclusion en centre d’appels, les solutions d’accessibilité et les innovations qui changent la donne.

Handicap en centre d’appels : un enjeu à mieux comprendre

Si l’on parle de plus en plus d’inclusion en entreprise, le secteur des centres d’appels reste encore en retrait. Pourtant, les opportunités d’intégration des travailleurs en situation de handicap y sont nombreuses, notamment grâce aux outils numériques et aux aménagements possibles.

Dans notre démarche au sein du Groupe The LINKS, nous avons commencé par impliquer activement nos équipes en créant un comité de pilotage, composé de collaborateurs volontaires représentant nos différentes marques. L’objectif : bâtir un plan issu du terrain, porté par celles et ceux qui le feront vivre au quotidien.

Nous avons constaté que certaines idées reçues freinaient encore l’intégration des travailleurs en situation de handicap. Notre Référent handicap diffuse régulièrement des informations pour sensibiliser et déconstruire ces préjugés :

• Moins de 5 % des personnes en situation de handicap moteur utilisent un fauteuil roulant.
• 80 % des handicaps sont invisibles.
• La Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé (RQTH) est accessible aux personnes atteintes de maladies chroniques (asthme, diabète, sclérose en plaques…) ou de troubles de santé impactant le travail (troubles visuels, auditifs, rhumatismes, allergies…).

En levant ces tabous, nous permettons à chacun de mieux comprendre le sujet et d’accepter plus facilement une démarche d’accompagnement.

Rendre un centre d’appels accessible : des aménagements concrets

Dans un centre d’appels, l’accessibilité passe par des adaptations physiques, technologiques et organisationnelles. Dans notre centre de relation client, nous avons intégré cette approche dans notre plan d’actions handicap pour garantir un cadre de travail adapté à tous.

• Aménagements physiques :

- Postes de travail ergonomiques : sièges adaptés, bureaux réglables, claviers spécifiques.
- Aménagement des locaux : signalisation adaptée, réduction des nuisances sonores.

• Adaptations technologiques :

- Outils numériques adaptés : logiciels de lecture d’écran (JAWS, NVDA), reconnaissance vocale (Dragon NaturallySpeaking).
- Casques spécifiques : casques à conduction osseuse pour les malentendants, casques et clavier antibruit pour les hypersensibles sonores.

• Accompagnement individuel des collaborateurs :

Au-delà des aménagements techniques, nous avons fait de l’accompagnement personnalisé un axe fort de notre engagement. Notre Référent handicap aide chaque collaborateur à constituer son dossier RQTH. Un entretien annuel dédié permet d’évaluer la situation et d’identifier d’éventuels besoins d’adaptation.
Cette approche garantit un suivi sur le long terme, tout en offrant un cadre de confiance pour que chacun puisse exprimer ses besoins sans crainte.

Accessibilité numérique : un levier clé pour l’inclusion

L’accessibilité numérique joue aujourd’hui un rôle essentiel dans l’intégration des personnes en situation de handicap en entreprise. Dans un centre d’appels, les solutions technologiques permettent de compenser de nombreuses difficultés liées aux déficiences sensorielles ou motrices.

Parmi les principaux outils disponibles :

• Logiciels de synthèse vocale et de lecture d’écran :

- JAWS, NVDA, VoiceOver : permettent aux personnes aveugles ou malvoyantes de naviguer sur un ordinateur.

• Claviers et périphériques adaptés :

- Claviers en braille, souris ergonomiques, joysticks pour les personnes à mobilité réduite.

• Casques spécifiques :

- Casques à conduction osseuse (AfterShokz) pour les malentendants
- Casques antibruit pour les personnes souffrant d’hypersensibilité auditive

• Transcription et reconnaissance vocale :

- Dragon NaturallySpeaking : permet aux personnes avec des troubles moteurs d’écrire sans clavier.
- Microsoft Teams ou Ava : génèrent automatiquement des sous-titres en temps réel.

Ces outils permettent aux centres d’appels d’adapter les postes de travail et de garantir une autonomie totale aux collaborateurs en situation de handicap.

Quand la technologie révolutionne l’inclusion en centre de contact

L’innovation technologique ouvre aujourd’hui des perspectives inédites pour améliorer l’accessibilité en entreprise.

 Chez tête-à-tête, nous testons et intégrons progressivement ces innovations :

• Intelligence artificielle et assistants vocaux pour simplifier la navigation et l’utilisation des logiciels CRM.
• Interfaces adaptatives et reconnaissance faciale pour offrir de nouvelles interactions aux collaborateurs à mobilité réduite.
• Solutions de transcription instantanée pour fluidifier la communication en temps réel.

Ces innovations permettent d’aller encore plus loin dans notre démarche d’inclusion et d’anticiper les évolutions des besoins de nos collaborateurs.

Des résultats concrets et encourageants

Lorsque nous avons lancé notre Plan d’actions Handicap, notre taux d’emploi des travailleurs en situation de handicap était inférieur à 2 %, bien en dessous de l’objectif légal de 6 %.

Grâce à nos efforts et à notre politique proactive, nous avons rapidement progressé :

• 4 % dès la première année
• Plus de 5 % la deuxième année
• Aujourd’hui, nous avons atteint, voire dépassé, le seuil des 6 %

L’une des clés de cette réussite ? La mise en place d’un climat de confiance, où chacun peut se déclarer sans crainte. Nous avons construit une entreprise où le handicap n’est plus un sujet tabou, mais une composante naturelle de notre diversité.

Vers une entreprise toujours plus inclusive

L’inclusion du handicap en centre d’appels n’est pas une contrainte : c’est une véritable opportunité de valoriser les talents et de renforcer notre engagement sociétal.

Dans le Groupe The LINKS et chez tête-à-tête, nous avons prouvé que l’information, l’accompagnement et les innovations technologiques sont les trois piliers d’une politique d’inclusion réussie.

• Informer pour déconstruire les idées reçues
• Aménager et accompagner individuellement chaque collaborateur
• Miser sur la technologie pour offrir un environnement de travail accessible à tous

Aujourd’hui, notre engagement ne s’arrête pas là. Nous poursuivons nos actions pour aller encore plus loin, et nous encourageons toutes les entreprises à faire de l’accessibilité une priorité.