Nous avons posé la question à Anne-France Wéry, coach, conférencière et chroniqueuse, qui a créé en 2002 le concept d’hédoperformance : un néologisme qui allie plaisir et performance et qui résume son approche. Explications.
« Il existe de nombreux marchands de bonheur, mais attention, le bonheur ne se décrète pas !, précise illico Anne-France Wéry. Ma conviction repose sur "l’hédoperformance" : je suis bien dans mon travail quand mon travail me fait du bien. Ce concept implique que nous soyons bien alignés dans trois sphères différentes : d’abord soi avec soi (se connaître, connaître ses limites, donner du sens à ce que je fais…), ensuite dans mes relations avec les autres de manière à vivre en confiance, et enfin, plus globalement, dans mon rapport au système ou à l’organisation : comment trouver ma juste place ? » À l’inverse des jeux de pouvoir et des combats, l’hédoperformance crée de la fluidité. C’est un cercle vertueux de bien-être et d’authenticité.
La coopération plutôt que la compétition
« Selon moi, le bonheur au travail repose sur deux piliers : d’un côté, sur la question du sens (en quoi mon travail est-il en lien avec mes valeurs ? Pourquoi je me lève le matin ?) et, de l’autre côté, sur l’harmonie. En Belgique, contrairement à ce qu’on pourrait penser, 85 % des burnouts sont dus à de mauvaises relations professionnelles et non pas à une surcharge de travail ! On ne se connaît pas, donc on ne se comprend plus, et les non-dits toxiques se multiplient… » Dès lors, comment faire pour que ces deux piliers vivent au sein des équipes ? En travaillant le sens ensemble, en fédérant les collaborateurs autour d’un projet commun, concret et accessible, et en les encourageant à se parler. Il s’agit ici de libérer la parole, de créer du lien entre les salariés et de prendre soin de la confiance chaque jour. « Installer un climat de confiance, c’est, par exemple, renforcer la culture du feedback positif, amplifier et célébrer les succès, capitaliser sur les points forts, apprendre à se dire bravo et merci dans un esprit de coopération plutôt que de compétition », explique la coach. Parce que le bonheur repose aussi sur la reconnaissance, qui est un besoin universel, au même titre que le besoin d’amour.
Le bonheur et la joie
Selon Anne-France Wéry, un téléconseiller heureux ou épanoui est d’abord un téléconseiller qui personnalise au maximum la relation qu’il a avec chaque client. Se rapprocher du client, c’est donner du sens à la relation et estomper la distance : à qui je m’adresse ? Qui j’écoute ? Quels sont les besoins de la personne ? Quels problèmes faut-il résoudre ? « Plus les relations seront personnalisées, plus les téléconseillers se sentiront utiles et plus il y aura de joie. Parce que le bonheur ne naît pas du nombrilisme ou de l’égocentrisme, mais de la joie d’apporter quelque chose à l’autre. Fondamentalement, nous sommes des êtres de relation. » Il revient donc aux acteurs des centres d’appels de repenser l’utilité juste de leur métier et d’en débattre ensemble : face aux nouvelles évolutions technologiques et aux outils d’intelligence artificielle, qu’est-ce qui nous différencie des autres ? Pour y arriver, une des pistes consiste à inviter les collaborateurs à de petites réunions courtes et régulières pour que chacun puisse témoigner de la valeur ajoutée ou de l’utilité apportée aux clients. Une façon encourageante de partager les bonnes pratiques, de communiquer sur les petits pas réalisés, d’amplifier les forces et de fédérer les équipes. À vous de jouer !
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Anne-France Wéry, 20 ans d’expérience
Avant de devenir coach, conférencière et chroniqueuse, Anne-France Wéry a bénéficié d’une grande expérience en entreprises, en tant que directrice des Ressources humaines, gestionnaire de carrière pour un cabinet d’outplacement et responsable d’une agence d’intérim. Elle a fondé sa société en 1998 et développé ses propres outils pour fédérer, motiver et renforcer les organisations dans une dynamique positive et porteuse de sens. Avec Christiane Thiry, elle a co-écrit le livre En quête de sens et d’harmonie - Croire en soi, s’ouvrir aux autres, prendre sa place grâce à l’hédoperformance, paru aux Éditions Eyrolles en 2017. Elle a également fondé son école d’Hédo-Coach en 2018, implantée en Belgique et active à l’international. En 2019, Anne-France Wéry a créé QuiOui, un jeu de développement personnel.