TEMPS DE LECTURE : 5 MINUTES

Par où commencer quand on veut vraiment élever le niveau ? La question s’est posée quand les nouveaux outils d'IA sont arrivés à maturité, imposant une réflexion profonde sur nos pratiques de qualité et de formation.

Comment profiter de l'innovation et de la possibilité d'analyser les appels automatiquement en conservant ce qui fonctionnait ? C’est là que l’histoire commence.

Cadrage initial : partir du solide, amplifier avec l’IA

Premier temps : un cadrage partagé.

Notre manière de faire, solide et éprouvée, a servi de point d’appui. Nous sommes donc partis de ce qui fonctionne déjà très bien pour identifier où l’IA peut amplifier notre impact : relier plus finement qualité et formation, simplifier l’accès aux informations utiles et transformer plus vite une observation en geste maîtrisé.

Cette étape a posé une question simple : comment mettre notre expertise au service d’un palier supérieur, avec l’IA comme accélérateur ?

De la V0 à la V2 : progresser par étapes

Plutôt que de viser d’emblée la « version finale et parfaite », nous avons choisi des itérations nettes :

V0 — cadrer et théoriser. Quels critères de qualité comptent vraiment sur un appel, un mail, un chat ? Quelles preuves observables ? On pose la barre, on écrit clair, on simplifie.

V1 — tester en conditions réelles. Des pilotes courts, sur des équipes volontaires. On confronte les critères au terrain et on ajuste vite.

V2 — déployer et stabiliser. Ce qui marche devient la norme. On documente le minimum utile, on outille les managers pour coacher, et on garde la porte ouverte aux V2.1 / V2.2 dès qu’un retour les justifie.

L’IA, dans quel contexte exactement ?

Ici, pas de flou : l’IA est branchée sur nos appels (voix et écrit). Elle alimente un quality monitoring et un quality scoring concrets.

Concrètement, elle analyse automatiquement les conversations (transcription, intentions, marqueurs clés comme l’ouverture cadrée, la reformulation, l’engagement sur la suite), repère les signaux faibles (cas limites, tendances, variations de posture), priorise le coaching (liste courte d’interactions à fort potentiel) et produit des synthèses actionnables (points forts, axes précis, extraits utiles).

L’objectif reste le même : gagner du temps et passer plus vite à l’entraînement.

Le sparring partner IA : analyser mieux, entraîner juste

Pourquoi « sparring partner » ? Parce qu’il nous confronte sans nous remplacer : il renvoie la balle, éclaire les angles morts et aligne les critères pour décider plus vite.

• Côté analyse d’appels. Objectif : harmoniser le jugement et objectiver la grille. L’IA place son scoring à côté de celui du superviseur, met en évidence convergences et écarts, pousse à préciser les critères. Le dernier mot reste humain, mais la discussion va droit au but.

• Côté entraînement des conseillers. Objectif : transformer l’analyse en gestes maîtrisés grâce à une pratique guidée et répétée. Un simulateur IA joue le rôle d’un client exigeant, génère des situations variées, réagit en temps réel et donne un feedback ciblé. On pratique, on recommence, on ancre le bon geste — l’idée est simple : s’entraîner pour de vrai.

En somme, ce duo — contradiction utile et pratique guidée — alimente directement nos micro‑apprentissages intégrés et installe un progrès visible, semaine après semaine.

Micro‑apprentissages : plus précis pour plus d’efficacité

Deux formats, un même but : transformer chaque observation en progrès rapide. On comprend, puis on pratique.

E‑learning ciblé (10–15 min max). Des modules courts créés à partir des retours de l’outil qui écoute les appels (IA de quality monitoring/scoring) afin de consolider la compréhension et les repères concrets sur un point précis (ex. cadrage d’ouverture, reformulation, annonce de délai). On va droit au but, avec exemples et checks rapides.

Applications boostées par IA (3-5 min max par session). Pour le transfert de compétence, on pratique au calme, de façon ludique, sur des scénarios qui changent à chaque session. Le « client » réagit, on essaye, on recommence ; feedback immédiat, ancrage des bonnes pratiques et développement de nouvelles façons de faire transférables d’un cas à l’autre.

Résultat : on comprend vite, on s’exerce mieux, et le bon geste s’ancre dès le prochain appel.

Qualibot : le point de départ qui a tout relié

Le chantier a démarré avec notre compagnon dans le tchat interne. On y déclare les formations suivies, les entraînements réalisés, les besoins d’accompagnement ; on y remonte les idées et les obstacles. Très bon point de départ : il a fluidifié l’info et donné de la mémoire à l’action.

L’étape suivante ? Automatiser et faire communiquer les outils, pour rassembler au maximum dans un même espace : analyses IA, suivis de coaching, traces de formation et décisions managériales.

Pilotage continu et rituels : la cadence qui installe le progrès

Sans rythme, pas de transformation. Nous avons ancré :

• Des revues d’appels courtes et cadrées, nourries par la sélection IA et les retours terrain ;
• Des points managers réguliers, orientés décisions et plans d’action simples ;
• Un tableau de bord vivant qui sert à agir (pas à « faire joli »).

On suit l’avancement, on ajuste, on célèbre les pas en avant. Cette cadence protège l’opérationnel et installe l’exigence dans la durée.

Ce qui a été essentiel pour le déploiement

Trois leviers ont fait la différence :

1. Les versions successives et les pilotes. Mieux vaut une vraie V1 imparfaite qu’une promesse de perfection. Tester tôt, ajuster vite, déployer simplement.
2. Une IA à hauteur d’humain. Branchée sur les appels, utile pour prioriser et éclairer, mais jamais à la place du jugement. En analyse comme en entraînement, c’est un sparring partner, pas un arbitre.
3. Des rituels et des micro-apprentissages. Le progrès se gagne à la semaine : courtes boucles d’analyse, exercices ciblés, suivi et retours concrets aux équipes.

Au fond, la question reste la même : cocher des cases ou faire grandir des personnes ?

Nous avons choisi la seconde voie parce que la performance durable naît des compétences et du jugement. Nous avons avancé étape par étape pour aligner les critères sans jamais sacrifier l’humain.

Aujourd’hui, les micro‑apprentissages transforment l’analyse en gestes concrets, un appel après l’autre, et l’automatisation nous a permis d’aboutir à un environnement de pilotage unifié. En somme, c’est simple, ambitieux, profondément humain — et ça tient dans le temps.

Par Romain Carroaille, Responsable qualité et formation chez tête-à-tête.