Quel rapport l’Homme entretient-il donc avec la technologie ? Nous avons donné la parole à Stéphane Hugon, sociologue et cofondateur du cabinet de conseil Eranos, basé à Paris et à Séoul. Culture judéo-chrétienne, passé colonial, animisme, clivage de la société et déplacement de la valeur : vous prendrez bien un peu de hauteur ?
« Dans notre Occident de tradition judéo-chrétienne, l’idée que la technique va libérer l’homme, augmenter son pouvoir, élargir son champ d’action va toujours de pair, dans la culture populaire, avec l’idée selon laquelle cela va mal se passer. L’homme est toujours puni d’une justice divine quand il se rapproche de Dieu. De Golem à Alien, en passant par Metropolis ou Frankenstein, il y a donc dans notre rapport à la technique ou à la machine un tabou de la création : la créature va forcément rattraper l’homme, se venger et se retourner contre lui ! », précise Stéphane Hugon. Le marché de la robotique de services est d’ailleurs très peu présent en France, contrairement en Asie et, plus particulièrement, au Japon où les robots anthropoïdes prolifèrent… En France, un robot ne peut pas être anthropoïde. Pourquoi ? « Parce que nous avons deux blocages, non pas industriels ou techniques, mais liés à notre imaginaire collectif : le premier, c’est cet interdit judéo-chrétien de la création de la vie que nous venons d’évoquer. Et même si celui-ci se dilue un peu aujourd’hui, il est vite secondé par un autre interdit : celui d’avoir un esclave à la maison, c’est-à-dire d’un rapport de subordination ou de soumission, qui nous est devenu insupportable. Cet interdit est lié à notre passé colonial et à la culpabilité qu’il a engendrée. »
Orientalisation de l’Occident
Néanmoins, une nouvelle relation à la technique émerge petit à petit : une relation qui existe depuis longtemps en Afrique subsaharienne, en Asie et au Brésil, à savoir l’animisme. Les objets ont une âme, ils deviennent des sujets. « Pour preuve, de nouveaux mots et de nouvelles expressions font leur apparition comme "élever des robots", "une société intersubjective" ou "une république des objets". Les objets connectés à qui l’on parle participent aussi de cette nouvelle relation. C’était impensable il y a 20 ans et c’est devenu une expérience quotidienne aujourd’hui, poursuit Stéphane Hugon. Cela bouge un peu, on entre dans une orientalisation de l’Occident. Même si, bien souvent, on continue de penser en Occident que, quand on parle à un objet, celui-ci va se venger, qu’il y a un grand méchant caché derrière ! »
Avec ou sans techno ?
Pour le sociologue, la société se clive : il y a ceux qui utilisent beaucoup de technologies, comme cet hôtel-spa luxueux à São Paulo où des images sont projetées dans la piscine, où l’éclairage suit vos pas dans les couloirs, où de petits messages vous attendent quand vous sortez de votre chambre… Et il y a ceux qui n’utilisent pas du tout de technologies et qui cherchent à retrouver une certaine naturalité dans la relation à l’autre, à l’espace et aux objets, comme cet autre hôtel au bout du monde où l’on se couche avec le soleil parce que l’électricité a été volontairement désinstallée. « La dernière grande tendance, c’est de faire disparaître la technologie. Elle devient furtive, cachée dans les objets. Les interfaces homme-machine (IHM) se font de plus en plus discrètes. Le lave-linge dernier cri - qui ne ressemble plus à un lave-linge - projette les informations au sol ou au plafond. » L’aboutissement de la technologie consiste alors en sa propre disparition !
Valeur relationnelle
Dans la relation clients, aux yeux de Stéphane Hugon, la technologie n’est pas une finalité en soi, mais une conséquence. Ce que veulent les clients depuis toujours, c’est avoir le sentiment d’être considérés et pris en charge. « En cela, à distance ou pas, le métier de conseiller clients n’a pas changé depuis des décennies. En revanche, ce métier est devenu central par rapport à la valeur de la marque. Aujourd’hui, la valeur d’une banque, par exemple, réside essentiellement dans son approche relationnelle. » Avant, la valeur d’une marque résidait dans ses services ou produits. Elle réside désormais dans l’expérience clients ou l’échange avec le conseiller : elle s’est déplacée. CQFD !
Pour en savoir plus : https://eranos.fr/