Chez RMA (Ressources Mutuelles Assistance), le taux de turn-over est de 4 % seulement. Un chiffre qui fait rêver ! Stéphanie Lippmann, directrice Assistance et Accompagnement, nous dévoile les coulisses de ce succès qui prend appui sur la symétrie des attentions. Explications.
Depuis 2002, RMA propose une plateforme de services spécialisée dans l’écoute, le conseil et l’orientation, l’assistance aux personnes, ainsi que l'accompagnement psycho-social, basée à Vertou, près de Nantes. L’entreprise compte au total 190 collaborateurs dont 93 chargés d’assistance qui répondent par téléphone aux demandes des bénéficiaires dans une démarche d’écoute active et un climat de bienveillance. « Nous appliquons la symétrie des attentions depuis toujours : prendre soin de nos collaborateurs pour qu’ils prennent soin de nos adhérents. C’est inscrit dans l’ADN de RMA !, précise Stéphanie Lippmann. Notre métier est très spécifique : les bénéficiaires qui nous contactent sont généralement en situation de grande souffrance (sortie d’hôpital, décès d’un proche, etc.). Nous avons dû, dès le départ, intégrer la forte charge émotionnelle de notre métier et donc être d’emblée attentifs au bien-être de nos chargés d’assistance. »
Un management qui fait la différence
Au-delà d’un environnement de travail et de locaux agréables dont des salles zen pour souffler, les chargés d’assistance prennent entre 35 et 40 appels par jour, sans durée maximale : « Un échange doit durer le temps qu’il faut. Il n’y a pas de durée maximale à respecter, comme sur d’autres plateformes. Nos chargés d’assistance prennent le temps d’écouter et de comprendre les demandes, parfois "cachées", des bénéficiaires, c’est important ». Cette année, le management de proximité a d’ailleurs été renforcé : il y a dorénavant un responsable de groupe pour 10 collaborateurs, contre 14 en 2019.
Priorité au mieux-être
L’entreprise offre également à ses salariés de nombreux avantages, tous présentés dans le Livret santé mieux-être qui leur est distribué à leur arrivée. Parentalité, santé, transports, nutrition… : la démarche RSE de RMA, menée depuis 2012 de façon exemplaire, s’incarne dans divers domaines. « Par exemple, concernant la parentalité, nous offrons 1,5 mois supplémentaire de maintien de salaire aux femmes qui sont en congé maternité et nous proposons une réduction du temps de travail aux femmes enceintes. Par ailleurs, les parents peuvent faire appel à notre dispositif "Prof express" en cas de besoin de soutien scolaire pour leurs enfants », précise Stéphanie Lippmann. La liste est longue ! Résultats : 4 % seulement de turn-over, 96 % de collaborateurs satisfaits et 90 % fiers de leur travail, « même si tout n’est pas rose, et qu’il y a parfois des périodes de stress ou des appels difficiles ».
Un comité pour faire remonter les bonnes idées
Autre innovation managériale ? RMA implique ses collaborateurs dans la transformation de l’entreprise via des groupes de travail inspirés des méthodes agiles, ainsi qu’un Comité d’accompagnement de l’évolution (CAE), créé en 2018. Une à deux fois par mois, les participants volontaires peuvent, lors de ce CAE, proposer des sujets collectifs et/ou suggérer librement leurs idées. Celles-ci sont ensuite présentées en Codir et mises en place, comme par exemple, créer un trombinoscope original. Deux membres du Codir (dont la DRH) sont présents, encadrent la discussion et rédigent le compte rendu.
Favoriser le développement des talents
« Nous avons aussi à cœur d’encourager la montée en compétences de nos collaborateurs, ajoute la directrice Assistance et Accompagnement. Certains chargés d’assistance peuvent ainsi devenir responsables d’équipe ou bénéficier d’opportunités vers d’autres services (direction développement ou direction générale adjointe). » L’année dernière, il y a ainsi eu 32 opportunités d’évolution. Et sur 9 responsables d’équipe, 6 sont issus de l’interne. L’entreprise propose également plusieurs modules de formation continue sur les pathologies des personnes âgées, le vocabulaire médical et les problématiques de santé, l’univers mutualiste ou l’assertivité dans la relation clients. Management de proximité, implication dans le développement de l’entreprise, mieux-être, formation… toutes ces actions menées par RMA s’appuient sur ses valeurs mutualistes d’éthique, de solidarité et de proximité pour privilégier des relations humaines et un état d’esprit au travail qui a du sens. Chapeau !
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