LE CRM : LA PIERRE ANGULAIRE DE VOTRE SERVICE CLIENTS ...
Aujourd’hui vos clients revendiquent la personnalisation et ne supportent plus les envois en masse d’offres standard !
Vous ne pourrez construire de relation durable avec vos clients que si vous êtes en capacité d’historiser l’ensemble de vos échanges pour pouvoir leur « parler d’eux » et surtout leur pousser l’offre personnalisée qu’ils attendent !
Il n’y a rien de plus agaçant, vous en conviendrez, que d’avoir à répéter à 3 interlocuteurs différents l’objet de votre appel…
Il est évident qu’aujourd’hui le CRM est un outil incontournable pour gérer votre relation clients tant sur l’aspect relationnel que sur l’aspect KPIS … maintenant c’est un investissement… et ce n’est pas forcément la priorité de toute entreprise…
VOUS DETENEZ UN CRM
La première question à vous poser : « fabrication maison » ou produit standard du marché (Salesforce, SAP…) ?
Maintenant quelle que soit votre réponse, votre partenaire vous conseillera de lui en donner l’accès !
L’idée étant, vous l’avez compris, de :
1- Embaser dans un seul et même espace/outil, l’ensemble des contacts avec vos clients qu’ils soient issus de votre Service Clients, d’échanges lors de visites téléphoniques ou physiques de vos équipes commerciales ou en points de vente, du SAV…
Et cela dans un but unique : entretenir une relation émotionnelle avec votre client et leur faire vivre une expérience client +++ !
2- Bénéficier d’indicateurs volumétriques (volume global d’interactions, volume d’interactions par canal…qui vous permettront de définir des KPIS
Le frein auquel vous pourrez être confronté c’est le refus de votre DSI.
Et c’est normal leur rôle est de veiller à la sécurisation de vos données et de respecter les règles RGPD.
Notre astuce : Dans ce cas, unissez vos forces de persuasion !
En affirmant que c’est essentiel dans la gestion de votre Service Clients / votre partenaire en prouvant que c’est « courant » dans les métiers de la Relation Clients en citant des marques qui le font déjà.
VOUS ETES EN QUÊTE D‘ UN OUTIL
Appuyez-vous sur votre partenaire !
Ses expériences multi-sectorielles et sa connaissance des produits marché font qu’il est en mesure de vous préconiser, parmi plusieurs solutions existantes, celle qui vous correspond.
En effet, aujourd’hui il existe sur le marché de nombreux prestataires qui vous permettent moyennant le coût d’une licence de bénéficier du « tout en un » !
Définition du « tout en un » : la gestion omnicanale (call, formulaire, réseaux sociaux, chat, FAQ…) des demandes clients, l’historisation des contacts, la gestion d’interactions avec des acteurs internes pour répondre aux clients, le suivi des KPIS, la mesure à chaud de la satisfaction…
Les avantages de ces solutions :
1- Leur prix est beaucoup plus accessible = pas de coût de développement
2- Elles offrent une plus grande liberté = la licence peut être interrompue à n’importe quel moment
3- Elles sont en perpétuelles évolutions = le prestataire propose régulièrement des mises à jour
4- Elles sont intuitives = la formation des utilisateurs est simple
Notre astuce : Reposez-vous sur votre partenaire ! Trouver l’outil idéal c’est-à-dire simple, pratique, peu coûteux, efficace… c’est son rôle !
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Les 2 points à retenir :
Votre connaissance client c’est ce qui vous permettra de fidéliser vos clients
Des solutions actuelles pour optimiser l’expérience clients de vos clients
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Témoignage :
Thomas – Responsable Responsable Marketing : « Jusque-là on fonctionnait plutôt de façon artisanale et aujourd’hui on a une solution qui nous a ouvert le champs des possibles. La solution qui nous a été proposée est tellement simple et intuitive que tout le monde l’a adopté et ne peut plus s’en passer »
Besoin et/ou envie d’aller plus loin …
Marie-Catherine LAURENT – mc.laurent@tete-a-tete.fr ou 06 85 25 74 94